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梧州市消费者权益保护委员会 梧州市市场监督管理局2020年第四季度消费投诉信息公示

2021-01-15 08:00     来源:广西梧州市市场监督管理局
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梧州市消费者权益保护委员会 梧州市市场监督管理局

2020年第四季度消费投诉信息公示


为加强消费者权益保护的社会监督,强化信用监管,推动经营者落实消费维权主体责任和消费纠纷源头治理,推动消费维权社会共治。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国政府信息公开条例》《广西壮族自治区消费者权益保护条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规规章的规定,梧州市消费者权益保护委员会和梧州市市场监督管理局共同发布2020年第四季度消费投诉信息公示如下:

一、总体情况

2020年第四季度,梧州市市场监督管理局12315投诉举报中心共接到各类投诉、举报、咨询共计3543件。其中:投诉509件,举报889件,咨询2145件,处理率为100%,办结率为77.92%,为消费者挽回经济损失169.19万元。

2020年第四季度受理诉求总体情况对比表

类型

件数

占比

同比增长

环比增长

投诉

509

14.37%

307.2%

6.04%

举报

889

25.09%

1188.4%

40.66%

咨询

2145

60.54%

1562.79%

-2.5%

总计

3543


996.90%




二、投诉热点

(一)产品质量问题投诉量环比有所上升

2020年第四季度,梧州市12315投诉举报中心受理产品质量问题等投诉97件,占总投诉量19.06%。在产品中以假充真、在产品中以次充好;销售失效、变质的产品;不符合国家强制性标准;销售的产品因设计不合理、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害;不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明;在产品中掺杂、掺假;在产品中以不合格产品冒充合格产品;出售的产品里有异物或变质、变味等行为成为投诉热点。

消费者反映的主要问题有:一是消费者购买的家电有质量问题售后无法解决亦不予退换;二是商家出售过期产品;三是商家出售标识不符合规定的产品;四是商家出售的产品里存在有异物或变质等问题。消费者在购买产品时应选择正规厂家生产的产品,不要购买包装上没有产品信息或标签信息不完整的产品,这类产品可能存在不同程度的卫生隐患。尽可能在正规商家购买家电,并保留好购物凭证。应购前咨询好售后服务问题,更要做好承担风险的准备。电器一旦出现问题要选择实体店进行维修,并查看其证照是否齐全,尽量不要从网上查找商家,对于地址不详细的维修站,更要慎之又慎。送修时列明维修故障以及零配件,事先问清维修费用明细,维修后保留因维修更换下的旧部件,并索要凭证。

(二)售后服务纠纷频发,交付难问题突出

2020年第四季度,梧州市12315投诉举报中心收到关于售后服务的投诉78件,占投诉总量的15.32%。投诉主要集中于经营者无故拖延、无理拒绝履行三包义务;不履行自己明示或与消费者约定的三包义务;不履行国家规定的三包义务;不按约定履行送货或安装义务等行为。

消费者反映的主要问题:一是消费者与汽车4S店签订购车合同,到了约定的提车时间经营方以各种理由不予交付;二是消费者与房屋销售公司签订购房意向书并交付定金后因自身原因不想购房而产生的纠纷;三是消费者与商家签订定制家具合同后商家无法按时交付货物或交货后出现货不对板的情况等。经营者订立销售合同时,未将其口头承诺内容写入合同或补充协议,在经营者没有兑现承诺时,导致消费者难以追究经营者的违约责任。因此消费者在消费时要注意:一是理性消费。消费前应多咨询市场价格,对于价格过低的广告宣传要提高警惕,切勿贪图便宜;二是谨慎选择。消费者在选择商家时,应认真核对营业执照内容与实际经营情况是否相符;三是看清合同。消费者在签订合同之前,应认真阅读合同条款,特别是确认经营者的口头承诺是否在合同中有明确。四是价格透明。消费者应对商家提供的商品及服务的各项价格逐项予以确认,并在合同中进行明确,做到明明白白消费。五是留存凭证。消费者应妥善保留好与消费相关的合同、发票及其他付款票据等凭证。

(三)预付式消费企业跑路引发群体性投诉

第四季度,预付式消费投诉持续高发,办卡容易退卡难,经营者转让、倒闭或卷款跑路、场所不能正常营业等现象较为常见,通讯器材、汽车销售、摄影写真等行业成为投诉热点行业。一些经营者为逃避债务,骗取、侵吞消费者钱财,甚至互相勾结,恶意转让,故意倒闭,严重侵害消费者的合法权益。第四季度,梧州市12315投诉举报中心受理预付投诉72起,占投诉总量14.15%涉诉消费者72人,涉案金额达147.99万元。

投诉的主要问题有:一是设定不平等条约,转卡退卡限制多,如规定预付卡不挂失、不补办、不退钱、不得转让、过期作废等等,而因经营者转让、变更等原因导致预付卡不能使用该如何处理则在协议中避而不提;二是经营者发生关门、歇业、易主、变更经营场所时,债权债务不做妥善处理就自行终止服务,对消费者的合理诉求置之不理,引发群体投诉;三是商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员,若后期无法正常登记,商家无法开张营业,消费者的合法权益将受到侵害。消费者在发生纠纷时,可先行与商家协商,协商不成,建议向有关部门进行投诉举报。但如果发现存在非法转移或挪用预付款等行为,则可能涉及非法集资或诈骗,应依法向公安机关反映情况。消费者应尽量减少一次性预付消费资金的投入,根据自身消费需要理性充值款项。

(四)食品安全投诉增多,维权需保留交易凭证

消费者通过各种渠道购买的食品质量参差不齐,食品储存方式存在一定的食品安全隐患,2020年第四季度,梧州市12315投诉举报中心共受理关于食品安全问题投诉37件,占投诉总量的7.27%

消费者投诉的问题集中在:一是食品变质、发酸、有异味;二是食物是过期产品,或者是三无产品等;三是线下消费时,店铺内没有明示营业执照以及从业人员健康证明等相关证件。当前新冠肺炎疫情形势趋缓向好,但广大市民在外出就餐依然需要要做好防护,应选择取得营业执照和《食品经营许可证》的餐饮单位,消费时索要发票或收据,建议选择食品安全量化等级评定高的餐饮单位就餐,不光顾无证照摊贩。而食品选购应选择储藏条件较好、符合卫生要求的正规商场、超市和市场,要购买感官正常的食品或食品原料,观察是否新鲜,是否在保质期内,包装是否完整无损、有无鼓包(涨袋)等现象。就餐后一旦发生恶心、呕吐、腹痛和腹泻等食物中毒典型症状时,要立即到附近正规医疗机构进行救治,不要乱服药物,以免延误病情;同时,要向辖区市场监管部门报告,并注意保留消费凭证、病历、剩余食品、呕吐物等相关证据,避免因错过最佳调查时机和证据不足而导致食物中毒认定困难。

三、投诉主体

商品消费类和服务消费类被投诉5次数以上(含5次)的经营主体相关投诉信息公示如下:

类别

行业

排名

经营主体

经营场所

投诉受理总量

调解成功率

投诉问题

服务类

分期付款服务

1

梧州市万秀区卓雅手机店

万秀区旺城广场首层31-1

35

0

预存话费不按时退还

服务类

分期付款服务

2

梧州市万秀区金峥电子产品店

梧州市万秀区大南路62号一层1-3号商铺

13

46.15%

预存话费不按时退还

商品类

汽车及零配件批发

3

梧州市众顺达汽车销售服务有限公司

梧州市长洲区竹湾路7号南侧

13

30.77%

购车后无法提车

服务类

家居定制服务

4

广西乾嘉家居用品有限公司

丽港家具生活城A0809

5

80%

不按时交付家具





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