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2020年广西12315投诉举报统计分析报告

2021-03-26 08:00     来源:广西自治区市场监督管理局
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一、总体情况

2020年,全区各级12315投诉举报机构共接收处理投诉、举报和咨询共计394274件,已办结389364件,办结率为98.75%。其中:

1.解答消费咨询276861件,占比70.22%,同比增长73.22%;

2.接收处理投诉举报117413件,占比29.78%,同比增长58.53%,为消费者挽回经济损失约1.29亿元。

主要接收渠道有:一是通过12315热线电话接收321988件,占比81.67%;二是通过互联网平台接收32372件,占比8.21%;三是通过来信来函、来访渠道接收2878件,占比0.73%;四是通过微信、手机APP等其他渠道接收37036件,占比9.39%。

投诉举报增长的主要原因:一是全国12315平台于2019年12月25日正式上线使用后,总局、自治区、市、县、监督所五级联网投诉举报接收、处理、反馈数据统计完整无遗漏;二是12315“五线合一”后,为投诉举报提供了极大便利。消费者还可以通过12345政府服务热线、人民网政府督查室、人民网党委督查室、人民网网信办、政民互动等渠道反映相关问题,最终汇集到市场监管部门,存在不同渠道反复投诉、重复投诉的现象;三是受疫情影响,引发相关产品质量、价格和服务纠纷投诉增多;四是职业打假索赔行为活跃。

2020年,全区各地12315坐席接收处理投诉举报咨询总量见表1。从投诉举报咨询总量看,南宁市总量已超过10万件(138062件),占全区总量的35.02%;超过1万件的有柳州市(67450件、桂林市44897件)、玉林市(25522件)、北海市(25474件)、贵港市(13501件)、梧州市(12446件)、钦州市(12318件)和河池市(10283件),以上9个市的投诉举报咨询合计138096件,占全区投诉举报咨询总量的88.76%

1  2020年全区各地投诉举报咨询接收量情况

序 号

  

投诉(件)

举报(件)

咨询(件)

合计(件)

1

南  宁

24686

16842

96534

138062

2

柳  州

12117

7942

47391

67450

3

桂  林

5678

5945

33274

44897

4

梧  州

1771

2112

8563

12446

5

北  海

4939

2232

18303

25474

6

防城港

1559

2064

6021

9644

7

钦  州

1577

1102

9639

12318

8

贵  港

1832

1604

10065

13501

9

玉  林

4199

8363

12960

25522

10

百  色

1378

757

7226

9361

11

贺  州

974

548

6074

7596

12

河  池

1576

1148

7559

10283

13

  

1314

1147

6611

9072

14

  

1049

777

6618

8444

15

自治区本级

146

35

23

204

16

总  计

64795

52618

276861

394274

投诉分析

2020年,全区共接收处理投诉64795,其中,受理投诉46579件。受理的投诉从投诉内容看,投诉量排在前五位的是合同、质量、食品安全、售后服务、价格投诉,这五类问题的投诉合计为33672件,占受理投诉的72.29%。见图1。

1  2020年全区受理投诉问题分类图

(一)合同问题投诉

受理合同问题投诉12962件,占受理投诉的27.83%,同比增长12.84%。消费者合同问题投诉集中在文化娱乐服务1476件、房屋1225件、餐饮和住宿服务1158件、交通工具1120件、通讯产品920件、美容/美发/洗浴服务908件、家居用品704,装修建材468件,一般食品429件,合计占合同类投诉的64.87%。合同类投诉的主要问题:一是经营者拒不履行合同约定(承诺)的侵权行为7906件;二是利用预付费(卡)形式侵害消费者权益1641件;是发布或者利用虚假信息误导消费者订立合同845;四是定金侵权行为664

)质量问题投诉

受理质量问题投诉7927件,占受理投诉的17.02%,同比增长86.04%。消费者质量问题投诉集中在一般食品2002件、家居用品758件、交通工具718件、服装/鞋帽685件、装修建材479件、家用电器405件、医疗器械316件、通讯产品273件、烟/酒/饮料251件,合计占质量问题投诉的74.27%。反映的主要问题有:在产品中以假充真、以次充好销售失效、变质的产品以不合格产品冒充合格产品;不符合国家强制性标准;不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况;不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明;在产品中掺杂、掺假;销售的产品因设计不合理、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害等。

(三)食品安全问题投诉

受理食品安全问题投诉4929件,占受理投诉的10.58%。反映的主要问题有:超市、商店(便利店)等出售超过保质期、变质的食品;餐饮、外卖等经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、混有异物的食品。

(四)售后服务问题投诉

受理售后服务问题投诉4617件,占受理投诉的9.91%。售后服务问题投诉集中在交通工具722件、家用电器487件、制作/保养/修理服务332件、家居用品284件、通讯产品274件、服装/鞋帽236件、文化/娱乐/体育服务202件,合计占售后服务问题投诉的54.95%。反映的主要问题有:不履行国家规定的三包义务;不履行自己明示或与消费者约定的三包义务;无故拖延、无理拒绝履行三包义务;不按约定履行送货或安装义务等。

(五)价格投诉

受理价格投诉3237件,占受理投诉的6.95%。消费者价格投诉集中在口罩等防护物资617件、停车服务607件、物业服务447件、一般食品279件、房屋164件、餐饮和住宿服务157件,合计占受理价格投诉的70.16%。反映的主要问题有:口罩等防护用品价格过高;物业违反相关规定乱收停车费、水电费、物业管理费;蔬菜、大米等食品价格上涨等问题

三、举报分析

2020年,全区共接收举报52618件。举报量排在前五位的是广告违法行为25812件、价格违法行为5256件、食品问题5138件、侵害消费者权益行为2952件、产品质量违法行为2118件,这五类问题的举报量为41276件,占举报总量的78.44%。见图2。

22020年全区举报问题分类图

(一)广告违法行为

广告违法行为25812件,占举报总量49.06%,是去年的10.78倍。主要问题有:职业索赔人通过全国12315平台大量反映各类公司网站涉嫌发布虚假广告,使用绝对化用语;其他还有医疗广告的表现形式含有利用患者、卫生技术人员、医学教育科研机构及人员以及其他社会社团、组织的名义、形象作证明的情形;违法食品广告;经营者利用广告或者其他方法,对商品作引人误解的虚假宣传等。

价格违法行为

价格违法行为5256件,占举报总量9.99%,是去年的7.78倍。反映的主要问题有:捏造、散布涨价信息,哄抬价格,推动商品价格过高上涨的行为;经营者违反明码标价规定的价格违法行为;不执行政府指导价、政府定价的行为;法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为等。

食品问题

食品问题举报5138件,占举报总量9.76%反映的主要问题有:经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品;经营不符合食品安全标准或要求的食品;经营超过保质期的食品;无证经营;违反《食品标识管理规定》等。

(四)侵害消费者权益行为

侵害消费者权益行为2952件,占举报总量5.61%反映的主要问题有:欺诈消费者行为;在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品;对商品或者服务作引人误解的虚假宣传;生产、销售不符合保障人身、财产安全要求的商品等。

(五)产品质量违法行为

产品质量违法行为2118件,占举报总量4.03%反映的主要问题有:在产品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格产品冒充合格产品;销售失效、变质的产品;生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品;违反产品标识规定;伪造产品产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址的,伪造或者冒用认识标志等质量标志等。

四、咨询分析

2020年,全区共答复消费者咨询276861件,占比70.22%,同比增长73.22%其中,咨询问题属于市场监管系统业务的有187045件,占咨询总量的67.56%;非市场监管系统业务的有89816件,占咨询总量32.44%。

其中,价格监督方面的咨询8009件;市场主体登记注册的咨询7769件;商品交易市场监管的咨询6719件;网络交易监督的咨询6712件;服务消费监管的咨询6089件;投诉举报处理的咨询5347件;产品(商品)质量的咨询3445件;食品监管咨询3240件。

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